Entrer en interaction
Appris dès le plus jeune âge comme règle élémentaire de savoir vivre, dire bonjour est la première étape pour entrer en interaction avec autrui. Le 7ème art nous sensibilise d’ailleurs à l’importance de bien dire « Bonjour ». Pensons à la scène mythique entre Jean-Paul Belmondo et Richard Anconina dans Itinéraires d’un enfant gâté, qui détaille le regard, le sourire, le ton et l’empathie nécessaires pour un bonjour « réussi ». Ou à l’apprentissage hésitant d’Yves Montant auprès d’un Louis de Funès intransigeant dans La Folie des grandeurs. Comme s’il fallait littéralement apprendre à dire bonjour !
Pourquoi accorder tant d’importance à ce simple salut ? D’aucuns diront que c’est une évidence, que l’essentiel intervient plus tard, dans l’échange. Et pourtant !
Dans les règles essentielles du commerce, on apprend dès le premier jour la technique du SBAM. Acronyme pour Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Quatre étapes indispensables pour que le client se sente bien accueilli. Replongeons-nous dans nos expériences d’achat en point de vente : le fait de ne pas s’entendre dire (ou, encore pire, répondre) bonjour, nous agace souvent et contribue à ne pas apprécier l’atmosphère et l’accueil du magasin. Impolitesse, sentiment d’être invisible, de ne pas exister en tant qu’individu… Nos réactions varient, du gris clair au gris foncé, mais sont toutes négatives.
Pour bien vendre, il faut donc commencer par dire Bonjour, et par bien le dire.
Dans l’entreprise, même constat. Des collaborateurs d’une entreprise me confient qu’ils attendent avec fierté le passage du directeur qui vient saluer chacun individuellement le matin. « Cela montre que j’ai de l’importance pour lui, et puis il connaît mon prénom », explique l’un des collaborateurs. Les témoignages sont éloquents. Plus qu’une simple norme sociale, par un « bonjour », accompagné d’un prénom, par une poignée de main, un sourire, un regard, le manager démontre à son collaborateur qu’il le prend en compte, qu’il lui consacre du temps.
Dire bonjour à nos clients, à nos collaborateurs, à chacun de nos interlocuteurs est donc bien plus qu’une étape imposée. C’est l’occasion de montrer l’intérêt que l’on porte à l’autre. Ce qui compte, c’est la façon de faire. Quelles seraient alors les règles d’or pour bien dire bonjour ?
Un bonjour réussi passera par un regard franc. Rien de pire il me semble que de saluer un interlocuteur sans le regarder. Début de l’interaction, preuve que je me connecte à l’autre, que je le reconnais, que je suis attentif à ce qu’il exprime par son non verbal. Le regard est le socle indispensable pour marquer mon intérêt.
L’intonation choisie permettra, elle, d’apporter toute les nuances à notre salut. Enthousiasme, joie de se voir, énergie grâce à un ton enjoué. Empathie, bienveillance, écoute grâce à un ton doux. Politesse, courtoisie, respect, grâce à un ton plus formel. Par mon intonation, je donne tout le tempo pour la suite de l’échange.
Enfin, le sourire apportera la touche finale pour un salut de qualité. Parce qu’il est un code social par excellence dans nos sociétés, parce qu’il facilite les relations, il s’intègre dans cette trilogie du bonjour réussi. Un sourire sincère, bien entendu. La congruence sera indispensable, quitte à prendre le temps de faire le vide avant d’aller saluer notre interlocuteur.
Un regard, une intonation, un sourire.
Et tout simplement prendre le temps de dire bonjour. « Le bon vieux mot de passe » se plaît à écrire Dany Laferrière. Communiquer efficacement peut être finalement simple comme… Bonjour.